Hay siete errores graves que los gerentes suelen cometer cuando trabajan con su gente y estos errores pueden dañar el compromiso de los empleados. Mejorar la participación de los empleados se ha convertido en una iniciativa estratégica importante para la mayoría de las organizaciones, ya que conduce a una mejor experiencia del cliente, que a su vez conduce a una mayor lealtad, ingresos y ganancias. Este artículo aborda el primer error.
El papel de un gerente ha cambiado, como la tierra durante un terremoto, sin embargo, muchos gerentes todavía operan como si todo fuera igual. Es casi como si los gerentes estuvieran usando teléfonos inteligentes para comunicarse mientras usaban un enfoque de administración similar a un teléfono rotatorio. El propósito de estos artículos es ayudar a los gerentes a pasar de la negación a la conciencia y finalmente a la competencia.
Error No. 1: no apreciar el concepto de un sistema
Una enfermera en un Hospital de Ohio accidentalmente descartó un riñón que estaba esperando un trasplante y que había sido provisto por un donante vivo. La enfermera había estado en descanso y había sido reemplazada por una enfermera diferente, y por lo tanto no sabía que el riñón estaba sumergido en una mezcla viscosa helada. A propósito, vertió el contenido en una tolva de eliminación, pensando que el riñón todavía estaba en la sala de operaciones, porque «eso es lo que generalmente sucede».
El hospital suspendió a las dos enfermeras después del incidente; una fue despedida más tarde y la otro renunció. Además, un cirujano fue despojado de su título como director de algunos servicios quirúrgicos. Qué tragedia en muchos niveles.
La enfermera que descartó el riñón había pasado junto a un médico y otras enfermeras mientras cargaba el contenedor. ¿Debería alguien haberlo notado? ¿Alguien debería haber dicho algo? ¿Cómo iba a saber ella? ¿Ella era incompetente? ¿Saboteó deliberadamente la cirugía?
En nuestro modelo típico de gestión de la era industrial, tiene sentido que haya sido despedida. El modelo de la era industrial responsabiliza a las personas por los resultados y los culpa por los errores al evaluarlos en una reunión anual de evaluación de desempeño. El mensaje es: «¡Alguien debe tener la culpa! ¡Alguien debe rendir cuentas!» Este es el primer error del gerente típico. Es la filosofía que todavía domina en nuestras escuelas y nuestras organizaciones, es decir, alguien debe rendir cuentas por los resultados.
En 1950, el El doctor William Edwards Deming explicó su filosofía del pensamiento sistémico al liderazgo japonés. La filosofía del Dr. Deming nos ayuda a apreciar que es probable que el 94% de los errores provengan del diseño del sistema organizacional. ¿Fue la edad de culpar a las personas por errores caducados? Desafortunadamente no, todavía está muy vivo hoy en América, como pueden atestiguar las enfermeras.
Probablemente hubo una docena o más traspasos que ocurrieron en ese quirófano entre la preparación para la cirugía y el momento en que la enfermera regresó de su descanso. Cada uno de esos traspasos fue una oportunidad de buena calidad o de baja calidad. La información sobre la ubicación del riñón fue una transferencia. Qué hacer con el contenedor fue una transferencia. Cada uno de esos traspasos era un proceso que podía mejorarse. Culpar a la enfermera no hace nada para mejorar esas transferencias y, por lo tanto, nada para evitar una recurrencia.
Hoy en día, nuestros niños no aprenden las habilidades de lectura y matemática en sus respectivos niveles de grado, pero seguimos adoptando pruebas estandarizadas y evaluaciones de desempeño para los maestros. Continuamos intentando mejorar a las personas al juzgarlas, calificarlas, culparlas y despedirlas. No reconocemos completamente que nuestro sistema de calificación de estudiantes destruye su pasión por el aprendizaje y les roba su voluntad de asumir la responsabilidad de su propio progreso de aprendizaje. Continuamos con los mismos procesos defectuosos y transferencias que conforman todo el sistema disfuncional. Culpamos y luego esperamos resultados diferentes.
La responsabilidad de un gerente es identificar las causas reales del diseño del sistema y las transferencias. Un gerente, por lo tanto, debe evolucionar de ser un juez de individuos a un «facilitador de procesos» proactivo de mejora del sistema (transferencia). En lugar de dañar el compromiso con el miedo, necesitan reclutar empleados para ayudar a facilitar un cambio positivo. El compromiso de las enfermeras fue dañado, pero también lo fue el compromiso de todos los empleados que trabajaron en ese hospital y temieron que pudieran ser los siguientes. Nuestra filosofía de la era industrial hace que los empleados oculten defectos. El enfoque sistémico los alienta a cooperar y descubrir causas raíces reales.
Si despedimos a todas las enfermeras y a todos los docentes del país y los reemplazamos con sustitutos altamente capacitados, ¿mejoraría algo? ¿No podríamos esperar que el mismo número de estudiantes fracasara y se descartara la misma cantidad de riñones? Hasta que aceptemos una visión del sistema del mundo, y dejemos de culpar a las personas, continuaremos viendo estas tragedias y continuaremos teniendo una participación deficiente del empleado.
AUTOR: Wally Hauck
FUENTE: CactusSoft