Como gerente de hoy, a menudo puede sentirse incómodo o incluso fuera de lugar. Me recuerda la historia de los niños sobre Rip Van Winkle: durmió durante décadas, y cuando despertó todo había cambiado radicalmente, dejándolo fuera de lugar y desequilibrado.
Error No. 3: creer que una mejora en el desempeño de los empleados mejora el desempeño organizacional
Un sistema es una serie de partes interdependientes que trabajan juntas para lograr un propósito específico. En un sistema social, como una organización, las partes son interdependientes y, por lo tanto, una parte puede influir significativamente en el rendimiento de otras partes. No podemos separar el rendimiento de cada parte individual en un sistema sin destruir el rendimiento del sistema.
La propiedad «húmeda» del agua es el resultado de la interacción entre el hidrógeno y el oxígeno. Estas propiedades solo se pueden observar cuando la cantidad justa de hidrógeno interactúa con la cantidad correcta de oxígeno. Lo mismo es cierto para las personas en un sistema social. Sus interacciones crearán resultados que no pueden existir sin las interacciones que ocurren entre ellos. Estos resultados surgen de las interacciones y la calidad de esas interacciones. Los resultados no pueden ser evaluados e interpretados con precisión sin una comprensión de cómo ocurren estas interacciones. Debemos mejorar la calidad de las interacciones y no solo la calidad de las partes individuales.
Nos han enseñado supuestos defectuosos
⦿ Podemos evaluar las actuaciones individuales de forma aislada de las contribuciones de los demás.
⦿ Podemos evaluar las actuaciones individuales de forma aislada de la influencia del entorno de trabajo.
⦿ Podemos evaluar individuos sin estereotipos y sin centrarnos en eventos recientes específicos.
Una mejor alternativa
Es imposible evaluar con precisión cualquier parte de un sistema (como el rendimiento individual) sin considerar la influencia del sistema, porque las interacciones de las partes componentes son muy complejas. Una parte del sistema influirá en otras partes, a veces de maneras que no se pueden observar ni medir.
Cuando los problemas parecen en la superficie ser «problemas de personas», los sistemas relacionados deben investigarse cuidadosamente, y con mayor frecuencia, eso revelará las verdaderas causas raíces.
Un día, mientras viajaba fuera del estado, recibí el regalo de un club de golf de un cliente. Cuando llegó el momento de volar de regreso a casa, había olvidado considerar que las restricciones posteriores al 11 de septiembre para el equipaje de mano no me permitirían llevarme el palo de golf en el avión. En cambio, mis opciones para llevarlo a casa de manera segura fueron o verificarlo como equipaje o enviarlo. Elegí verificarlo como equipaje.
En el mostrador de la aerolínea, el asistente etiquetó el palo de golf y lo colocó en el cinturón de equipaje. Lo primero que pensé fue: «¡Nunca volveré a ver ese palo!» Y tal como lo había previsto, cuando llegué a Nueva York no había ningún palo de golf. Fui de inmediato al departamento de equipaje perdido, donde esperé y esperé, mientras el agente buscaba los formularios de reclamación. Cuando finalmente encontró los formularios, me pidió que los completara describiendo el palo de golf en detalle.
De nuevo, me pidieron que esperara. En un momento dado, el agente dijo: «¿Por qué no lo envió?» Mi primera reacción fue de enojo, alimentado por la sospecha de que el palo de golf había sido robado por los manipuladores de equipaje. También estaba enojado por su actitud inútil. Le respondí al empleado. Con el formulario de reclamo en la mano y nada más que hacer, seguí mi camino sin el palo de golf ni satisfacción alguna.
Pasaron dos días sin noticias de la aerolínea. Llamé al número de teléfono en el formulario de reclamación. Como era de esperar, nadie respondió el teléfono. Dejé un mensaje. No hubo devolución de llamada, ni siquiera al día siguiente. En ese momento, estaba totalmente convencido de que nunca me sería devuelto. Para mi sorpresa, al día siguiente el palo de golf llegó vía FedEx.
La historia del palo de golf demuestra que cuando el sistema de manejo de equipaje de la aerolínea no es confiable, las personas dentro y fuera de la organización sufren las consecuencias y pierden su tiempo y el tiempo de un cliente. Verificar el equipaje hoy es un proceso complejo. Controlar un solo palo de golf solitario acentúa aún más el sistema. La falta de sistemas efectivos hace que los empleados hagan comentarios inapropiados y que los clientes reaccionen, empeorando las cosas.
Aprender a pensar en términos de un sistema requiere práctica y paciencia. Perdí la paciencia y culpé a los manejadores de equipaje por mi palo de golf desaparecido, incluso acusándolos de robo. Eso fue un error, y no me ayudó en lo absoluto. Si hubiera seguido pensando en términos de un sistema, no habría hecho acusaciones irrespetuosas. Si el encargado del equipaje hubiera entendido cómo funcionaba su sistema, podría haber evitado el malestar. Llevar a cabo una revisión de rendimiento con el manejador de equipaje no me ayudará a recibir mi palo de golf más pronto la próxima vez. Todo el sistema fue responsable de los resultados. Los líderes que entienden los sistemas tienen mucho más éxito para lograr el compromiso de los empleados y los resultados de la experiencia del cliente.
AUTOR: Wally Hauck
FUENTE: CactusSoft